5 Indicateurs pour Renforcer votre Stratégie de Vente Multicanal
Pour de nombreuses entreprises de e-commerce, mesurer les performances des ventes multicanal est un défi. Et à mesure que votre organisation s’étend à de nouveaux canaux de vente tels que les places de marché, les boutiques en ligne de votre propre marque et les canaux de commerce social, la complexité de la mesure de leurs performances s’accroît.
Vous risquez donc de ne pas savoir quels KPI suivre, ou de suivre tous les KPI connus. Pour éviter cela, nous avons dressé une liste des principaux indicateurs clés de performance qui peuvent vous aider à analyser de manière critique votre stratégie de vente multicanal :
1. Mesurer la performance du canal
Commençons par le plus évident. La performance des ventes par canal est une mesure significative des ventes multicanal, pour commencer.
Pour cela, vous devez être cohérent dans la collecte des données et les techniques de calcul pour tous vos canaux de vente. Vous pouvez comparer les performances de chaque canal de vente sur la base des éléments suivants :
- Nombre de commandes générées
- GMV sur une période donnée (essayez de le mesurer sur une base trimestrielle)
- Recettes générées
- Proportion de visiteurs par rapport aux clients
Sur la base des mesures ci-dessus, vous pouvez inspecter les canaux qui convertissent le mieux et élaborer des plans de vente et de promotion pour chacun d’entre eux.
2. Suivi de différents taux de conversion
Le taux d’abandon du panier est un autre indicateur clé de performance qu’il est important de suivre et que presque tous les détaillants de commerce électronique redoutent le plus. Il s’agit du pourcentage d’acheteurs qui placent un ou plusieurs produits dans leur panier mais ne terminent pas le processus de paiement. Il s’agit d’un indicateur intuitif qui peut vous aider à comprendre le comportement d’achat des visiteurs de votre site web et de vos abonnés.
Il se calcule comme suit : –
Pour simplifier, prenons l’exemple suivant :
Vous avez généré 400 commandes ce mois-ci, et 1200 paniers d’achat ont été créés. 400/1200 vous donne donc 0,33. Multipliez ensuite ce chiffre par 100, ce qui vous donnera 33 %. Ensuite, soustrayez ce chiffre de 100 et vous obtiendrez 66.
Selon ce calcul, 66 % est votre taux final d’abandon de panier. En moyenne, le taux d’abandon du panier se situe entre 60 et 80 %. Mais il dépend également de l’appareil par lequel le processus a été initié et du secteur auquel vous appartenez. De même, vous pouvez suivre les références du secteur pour suivre, tester et ajuster votre stratégie de vente.
Si vous parvenez à réduire ce taux, cela augmentera automatiquement votre cycle de conversion global et vous aidera à améliorer vos performances commerciales.
3. Suivi de l’expérience des consommateurs
Il est essentiel de proposer des transitions transparentes entre les appareils et d’offrir la bonne expérience à chaque fois que le client arrive sur l’un de vos canaux de vente. En fait, selon la Harvard Business Review, 9 acheteurs mondiaux sur 10 considèrent qu’il s’agit d’un point de basculement lorsqu’ils achètent en ligne.
Mais comment mesurer si l’expérience du consommateur est bonne ou si elle doit être améliorée ?
Pour bien comprendre cet ICP, vous devez suivre les commentaires de vos clients et les analyser en conséquence. Une fois que l’acheteur a donné son avis sur la probabilité qu’il recommande vos produits/services, en fonction de sa réponse, classez-le en trois catégories
- Les promoteurs (score de 9 à 10) : Ils sont très probablement les défenseurs de votre marque.
- Passifs (7-8) : Ce groupe d’acheteurs a beau avoir une expérience satisfaisante, il peut facilement se tourner vers des marques ou des détaillants concurrents.
- Détracteurs (6 ou moins) : Ces acheteurs sont très insatisfaits de votre service et peuvent exprimer ouvertement leur opinion.
Une fois que vous avez obtenu un score substantiel, soustrayez le nombre de détracteurs de celui des promoteurs et vous obtiendrez votre Net Promoter Score (NPS). En moyenne, vous devez maintenir le NPS au-dessus de 50, ce qui est considéré comme excellent.
Bien que cette mesure ne soit pas directement liée à la stratégie de vente, elle vous donnera une image claire de la façon dont vos clients perçoivent votre service. La facilité et la simplicité de cette mesure permettent de définir comment modifier les capacités d’expérience du consommateur, ce qui est essentiellement important pour augmenter les ventes dans vos opérations de commerce électronique multicanal.
4. Calcul de la marge brute
Essentiellement, lorsque vous suivez la marge brute en tant qu’indicateur financier, cela vous aide à comprendre le bénéfice après les ventes de produits et à vous faire une idée de la durabilité de votre croissance.
Elle se calcule comme suit –
Marge brute = Recettes – Coût des marchandises vendues (CMV)
Le taux de marge brute est le suivant : taux de marge brute = (marge brute/recettes) * 100.
Un taux de marge brute élevé signifie que votre entreprise est très rentable.
Un taux de marge brute élevé vous permet d’investir davantage dans votre entreprise. Vous pouvez donc décider d’ajouter d’autres canaux pour renforcer votre position sur le marché ou de continuer à utiliser les canaux existants.
5. Vérifier la valeur à vie des clients
La valeur à vie du client est la valeur ou le montant des revenus que vous pouvez attendre d’un client au cours de votre relation commerciale.
Veillez à suivre cet indicateur à partir d’un moment précis, car il s’agit de l’élément le plus important de l’indicateur.
Pour suivre cet ICP, vous devez tout d’abord calculer certaines valeurs sous-jacentes telles que :
Sur la base de ces quatre valeurs, vous pouvez déduire la valeur de la durée de vie du client. La CLV vous donne une idée précise du revenu total que vous pouvez raisonnablement attendre d’un client donné. Plus un client continue à passer commande, plus sa valeur à vie augmente. Cette mesure peut vous aider à identifier les segments de clientèle les plus importants pour vous. Vous pouvez ainsi promouvoir des campagnes de fidélisation ou même comparer les CLV de différents clients sur différents canaux.
Comprenons comment mesurer cette valeur à l’aide de l’exemple suivant.
Vous avez généré un chiffre d’affaires de 3 00 000 $ en un mois. Le nombre de commandes générées au cours de ce mois s’élève à 5 000. Le nombre de clients est de 20000. Le client a passé deux commandes en un mois, à 7 jours d’intervalle.
Donc, A = 300000 / 5000 = 6
B = 5000/ 20000 = 0.25
C = 0.25/6= 0.04
D = 7
Par conséquent, le CLV serait de –
C*D= 0,04* 7 = 0,28
En d’autres termes, le client a généré un revenu de 0,28 $ au cours de ce mois.
En fonction des calculs ci-dessus, commencez donc à déterminer la CLV par client et surveillez-la en contrôlant constamment les quatre valeurs susmentionnées.
Si vous souhaitez réussir votre stratégie multicanal, vous devez envisager tous ces indicateurs de manière globale et placer les expériences des clients, les activités de vente et le comportement des canaux au cœur de votre stratégie.
En mesurant ces indicateurs clés de performance, vous pouvez comprendre l’utilité de vos efforts multicanaux et ce à quoi vous pouvez vous attendre à l’avenir. Une fois que vous aurez commencé à les contrôler régulièrement, vous serez également en mesure de déterminer vos propres points de référence et de procéder aux améliorations nécessaires.
Sources et références :
